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江蘇南京:“先行賠付” 無理由退貨邁上新臺階

2020年12月14日10:20   來源:中國消費者報

  近日,記者從江蘇省南京市秦淮區市場監管局獲悉,為積極營造安全放心的消費環境,推行線下實體店無理由退貨承諾,秦淮區市場監管局立足“廣”“精”“實”,優化融合“無理由退貨”和“先行賠付”制度,向轄區重點商圈、商業綜合體、品牌連鎖企業進行覆蓋。同時,運用綜合監管手段、創新監管方法、提升監管能力,加大行政執法力度,嚴厲打擊侵犯消費權益和影響市場公平公正行為,全力打造安全、放心、無憂的消費環境。

秦淮區零售企業推出“退換貨無憂”。

  無理由退貨助燃消費動力

  消費是保持經濟增長的恒久動力,也是拉動經濟增長“三駕馬車”的重要引擎。線下實體店推行無理由退貨承諾,是一項拉動經濟發展、惠民為民的“放心工程”。秦淮區作為南京市商貿業和旅游業發達的中心主城區,一直致力于營造安全放心的市場消費環境、不斷提升廣大消費者的體驗感和滿意度。

  8月5日,南京市線下實體店無理由退貨啟動儀式在秦淮區老門東廣場舉行。活動現場,秦淮區20家企業代表宣讀承諾,遵守《江蘇省線下實體店無理由退貨指引》,切實履行其承諾的各項義務與責任。同時,頒發統一“線下實體店購物無理由退貨”公示牌,嚴格落實線下實體店購物無理由退貨制度,保障消費者合法權益。

  在南京新百中心店的服務咨詢臺,記者看到了掛起的無理由退貨承諾單位公示牌和新百客服中心服務公約,內容包括線下實體店無理由退貨的指引、注意事項等。新百客戶服務中心負責人表示,基本原則的公布,讓“無理由退貨”信息公開、統一標準、便于操作,減少了因為商企售后規則差異引起的經營者、消費者之間的矛盾。

  優化整體消費環境、提升消費品質,讓消費者“放心消費”。秦淮區市場監管局鼓勵和倡導轄區品牌連鎖企業、大型商超推行線下無理由退貨,開展線下無理由退貨活動,推動線下企業落實主體責任,為消費者提供了更安心、安全、便捷的消費體驗,打造南京市“無理由退貨”的誠信消費環境。

  “先行賠付”以消費者為先

  推行線下無理由退貨,賠付機制先行。“消費投訴先行賠付”是秦淮區市場監管局基于景區消費糾紛調處的特殊性建立的一項涉旅投訴快速處理機制。

  夫子廟景區作為獨具南京特色的文化風光帶景區以及秦淮區旅游資源最為豐富的景點,商戶眾多,游客云集,也是消費糾紛頻繁發生的地方。據統計,目前夫子廟景區共有實體店鋪800余戶,涉及投訴者90%都是外地游客,要么是現場投訴時間緊迫,要么是投訴時已在回程中或已回到自己居住城市,投訴雙方身處異地,調解非常困難。

  2017年,秦淮區市場監管局制定《夫子廟景區市場監管工作方案》,完善了消費者投訴處理制度、小額爭議快速認定和先行賠付機制,同時設立投訴快速處理片區試點商家、規范和監督景區各類經營行為。

  在制定具體實施方案的同時,秦淮區市場監管局還強化景區經營戶消費維權主體責任意識,鼓勵和引導消費環節經營者建立賠償先付制度,以承諾書的方式完善了景區經營主體“先行賠付”和“七天無理由退貨”制度。有效規范了景區的市場經營行為,便利了外地游客消費爭議的及時高效解決,促進了景區消費體驗和旅游品質的提升,營造了夫子廟誠信、安全、放心的市場消費環境,使廣大市民和國內外游客慕名而來、滿意而歸。

  據悉,2017年以來,秦淮區市場監管局不斷創新管理機制,優化步行街營商環境和消費環境,通過“先行賠付”處理景區游客投訴100余件,為消費者挽回經濟損失8萬余元。去年以來,秦淮區成功入選首批國家全域旅游示范區,夫子廟步行街也榮獲首批全國示范步行街。

  打通維權最后一公里

  在完善制度的同時,秦淮區市場監管局還加強綜合管理、部門聯動,構建渠道暢通、反應快捷、運作高效的消費維權新機制。

  近年來,秦淮區市場監管局在景區消費維權工作中加強與夫子廟管委會的工作配合,形成1+1﹥2的聯合效應。目前,游客或市民在夫子廟景區遇到消費糾紛,除了通過12345、12315、12331、12365等平臺進行投訴,也可以前往設在夫子廟景區內的游客中心進行投訴,對現場投訴確保15分鐘出現場調解,實現了消費投訴立接立調、快辦快結,力爭使矛盾化解不出景區。夫子廟管委會對于入駐景區的經營戶,在證照管理、食品安全、消費維權等方面做出具體要求,秦淮區市場監管局將不法經營的商戶情況及時通報夫子廟管委會,由夫子廟管委會對其采取相應措施,并作為景區業態調整的重要依據。

  南京新街口作為中國商貿密集度最高的商業中心,有“中華第一商圈”的美譽。在秦淮區推廣“強化企業自律、實施先行賠付”以來,新街口商圈多家大型企業超市先后建立和完善了先行賠付制度,有效助推了全區消費環境品質提升,創建放心消費的環境。在重要節日期間,秦淮區市場監管局積極開展與物價、商務、安監等部門的聯合檢查,加大“訴轉案”工作力度,形成對商圈內不法商戶的監管威懾力。

  一直以來,秦淮區市場監管局都把保護消費者合法權益放在尤其突出的位置。積極探索消費糾紛多元化的解決機制,督促落實經營者的主體責任,大力推行賠償先付制度,倡導線下無理由退換,把矛盾化解在源頭,提供工作效率同時也促進經濟高質量發展。

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作者:薛慶元 史曄

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